14 de septiembre de 2018

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Seis claves para valorar la calidad de la atención en una oficina bancaria

Todos buscamos recibir el mejor servicio y asesoramiento cuando entramos en una oficina bancaria. En muchos casos, nuestros conocimientos sobre finanzas son limitados y necesitamos a alguien que nos ayude y nos oriente, bien sea para realizar una operación sencilla como abrir una cuenta, informarnos sobre un préstamo, una hipoteca o sobre cuáles son los mejores productos para invertir nuestro dinero.

Pero, ¿cómo podemos valorar si el servicio que recibimos es adecuado?

Te ofrecemos algunas claves basadas en los estándares que aplica la consultora independiente Stiga en su Estudio de Calidad Objetiva Sectorial (EQUOS). Este estudio, de referencia en el sector financiero, valora la Calidad de Servicio de las sucursales bancarias en España.

  1. 1. Personalización de las soluciones ofrecidas
    Muchas veces los clientes tienen la sensación de que las entidades financieras se limitan a ‘colocar’ sus productos. Aunque es evidente que los gestores de una oficina deben vender, existe una oferta suficientemente amplia de soluciones financieras para que cada cliente pueda contratar lo más adecuado en cada caso. Un factor que debe valorar un futuro cliente es el grado de indagación que realiza el gestor a fin de conocer sus necesidades. Es importante que el gestor haga las preguntas adecuadas para conocer la situación del cliente. Esto es aún más relevante en las inversiones, donde los objetivos, plazo y perfil de riesgo, son vitales para definir cómo debe configurarse una cartera.
  2. 2. Claridad en la explicación de los productos
    La explicación de los productos debe ser clara y detallada, además de incluir información sobre los riesgos en el caso de que los hubiera y todos los costes asociados. La persona que visita una sucursal no puede irse con la sensación de que le falta información o de que han quedado preguntas por responder.
  3. 3. Transparencia y soporte escrito a la información
    Es importante que la información, datos y oferta que se facilitan se den también por escrito, no sólo verbalmente. Debemos poder estudiar con detenimiento lo que estamos contratando. Lo adecuado es que el banco ofrezca un documento impreso con el detalle necesario. La calidad de este documento es también un dato indicativo para valorar la calidad del servicio que se recibirá en el futuro. Es recomendable, además, que una persona que visita por primera vez una sucursal se fije en ciertos detalles, como que el gestor muestre su pantalla cuando realiza simulaciones, por ejemplo, ya que indican trasparencia.
  4. 4. Rapidez de atención
    Tiempos de espera en caja y en atención personal demasiado prolongados pueden suponer un inconveniente importante si se repiten con frecuencia. El futuro cliente debería valorar si la oficina está correctamente dotada de empleados según la afluencia de clientes y si la atención es ágil. La agilidad y la eficiencia no están reñidos con la dedicación necesaria para resolver correctamente todas las necesidades y problemas de un cliente.
  5. 5. Trato
    La calidad del trato es intangible y difícil de medir, pero cualquier persona reconoce rápidamente si está recibiendo un trato adecuado. Un buen trato incluye amabilidad, interés sincero, un tiempo de atención adecuado y cuidado de la privacidad.
  6. 6. Contacto directo
    Finalmente, es importante de cara a futuro disponer de un contacto directo en la sucursal que conozca la situación del cliente y pueda solucionar cualquier problema y aconsejar con acierto. Contar con un gestor personal con quien se tenga trato habitual es un factor importante para garantizar una buena relación a largo plazo, sobre todo en un sector en el que la privacidad y la confidencialidad son básicas.

Disclaimer: La información suministrada en este documento está basada en criterios objetivos e información fiable, pero no constituye oferta, ni solicitud para comprar o vender productos financieros, quedando la opinión expresada en la fecha de emisión del análisis, sujeta a cambios experimentados por los mercados. Deutsche Bank no se responsabiliza de la toma de decisiones que se fundamenten en esta información.
Fuentes: OCU, INE, Ministerio de Educación, Cultura y Deporte, Agencia Tributaria y elaboración propia.
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